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スキルアップ対策


コールセンターで長いあいだ仕事をしていると、いろんな状況からオペレーターとしてのスキルがアップします。その要因は様々ありますが、ここではいくつかをご紹介します。

コールセンターの中でも、特に顧客満足度を重要視している会社は、お客様から直接評価される仕組みを持っています。これは、電話対応をしたあとお客様にメールで今の問い合わせに対する評価をしてもらうアンケートメールが届き、それに回答してもらうという仕組みです。アンケートは主にオペレーターへの評価が内容になるので、その結果からオペレーターの評価が点数で表現され、この点数によって会社での評価が実施されます。同時にオペレーターはこの評価結果から自分の欠点や改善点が明確にわかり、技術力が向上します。また、教育もコールセンターによっては充実しているところがあります。その教育方法は、実際のお客様との電話対応を録音しておき、あとでスーパーバイザーが録音を聞いてアドバイスをしてくれるというものです。実践の内容をアドバイスしてくれるので、とても役に立つアドバイスとなります。さらに、問い合わせはだいたい同じような内容になる場合が多いので、いくつかのパターンで質問を想定しておき、その回答をあらかじめ用意しておくことも大切なスキルアップにつながります。

面接対策


コールセンターで働くには面接を受けて採用してもらう必要がありますが、コールセンターの面接試験でのコミュニケーションは、かなり重要になります。ここでは、その面接の対策についてお教えします。

まず必ず、自己紹介、前歴、前職の退職理由の質問を受けます。このあたりの質問は、どんな仕事でも定番の質問ですが、コールセンターの採用面接となると、その受け答えがかなり重要になってきます。声のトーン、速度は相手にわかりやすいか、話しを簡潔に整理して伝えられているかなど、面接官はオペレーターの資質を観察しています。従って、面接に向けて回答内容だけではなく、話し方の訓練もしておきましょう

次にコールセンターならではの質問として、なぜこの仕事を選んだのか問われます。経験がないのであれば、やる気をアピールしておくとよいでしょう。そして具体的に、扱う商品やサービスについてもどこまで知っているのか問われることがあります。事前に何も調べずに知らないと答えてしまうと、本当にヤル気があるのか、疑問視されてしまいます。あまり深く調べる必要はありませんが、簡単な基本事項は押さえておくようにしましょう。なお、パソコンの基本的なスキルは必須になりますから、簡単な操作はできるようにしておきましょう。

ストレス対策


コールセンターの仕事はお客様相手の仕事になりますが、電話での対応のため直接顔を合わすことはありません。従って、ストレスも少ないのではと考えがちになりますが、意外とストレスは多い仕事になります。相手が見えないということで、お客様の中には、言いたい放題に言ってきたり、面と向かっては言わないような罵声を浴びせてくることもあります。このため、ストレスが溜まりやすくなってくるのです。

コールセンター側ではストレスを溜めないような対策をとっていて、例えばセンター内にリフレッシュルームを置いたり、定期的に医師との面談を実施したりしています。ストレスを溜めないようにするためには、罵声を浴びせてくるお客様に対しては、罵声が終わるまで黙っていることが一番の対策になりますから、耳栓をして話しを一切聞かないくらいの感じで対応するとよいでしょう。また、一度対応が終わった件についてはいつまでも考えこまず、次の対応が始まったらその対応だけを考えるようにしましょう。さらに、クレームが来ても動じずに、また来たか、と冷静な気持ちでいられるようにするとよいでしょう。クレームは商品やサービス自体に不具合があって起こるのであって、けっして自分のせいではないのです。

アルバイトの内容


近頃、コールセンターのアルバイト求人をよく見聞きすることが多いでしょう。ここではコールセンターでのアルバイトについてみてみましょう。コールセンターでの給料形態は時給制がメインですが、それ以外にインセンティブが設定されているところもあります。インセンティブの場合は、基本給にプラスして一件につきいくらという金額が加算され、このためやる気にもつながっていきます

コールセンターでのアルバイトに向いている人はどんな人かというと、なんといっても明るい人です。電話対応になるので、明るく朗らかに会話できる方には大変向いています。ただ、数をこなしていけばそれなりに電話対応がうまくなっていくので、会話が嫌ではなく普通に会話ができれば、誰でも十分に仕事をしていけます。逆に、声のトーンが暗かったり、会話のキャッチボールができなかったりする方には、不向きといえます。そういった意味で、採用の際の面接は重要になってきますから、面接で会話がスムーズに行えるように日頃から訓練しておきましょう。

コールセンターで働くことのメリットは、なんといっても短時間で高い収入を得ることができるということです。1日3時間の勤務も可能で、本業を持ちながら副業として働くこともできます。ただし、勤務が何曜日の何時から何時までしかできません、と限定される方は採用される可能性が低くなります。たとえ1日の勤務時間は短くても、臨機応変な勤務日が可能な方は採用されやすいといえます。