ストレス対策


コールセンターの仕事はお客様相手の仕事になりますが、電話での対応のため直接顔を合わすことはありません。従って、ストレスも少ないのではと考えがちになりますが、意外とストレスは多い仕事になります。相手が見えないということで、お客様の中には、言いたい放題に言ってきたり、面と向かっては言わないような罵声を浴びせてくることもあります。このため、ストレスが溜まりやすくなってくるのです。

コールセンター側ではストレスを溜めないような対策をとっていて、例えばセンター内にリフレッシュルームを置いたり、定期的に医師との面談を実施したりしています。ストレスを溜めないようにするためには、罵声を浴びせてくるお客様に対しては、罵声が終わるまで黙っていることが一番の対策になりますから、耳栓をして話しを一切聞かないくらいの感じで対応するとよいでしょう。また、一度対応が終わった件についてはいつまでも考えこまず、次の対応が始まったらその対応だけを考えるようにしましょう。さらに、クレームが来ても動じずに、また来たか、と冷静な気持ちでいられるようにするとよいでしょう。クレームは商品やサービス自体に不具合があって起こるのであって、けっして自分のせいではないのです。